FAD La soddisfazione del cliente: la norma UNI ISO 10004:2019 "Linee guida per il monitoraggio e la misurazione"

Soddisfare e fidelizzare il cliente, al giorno d’oggi, diventa indispensabile ai fini della continuità del business aziendale.
L’obiettivo del corso è quello di dare degli strumenti per gestire in modo appropriato the voice of customer in modo tale che gli sforzi dell’organizzazione siano efficacemente mirati alla soddisfazione dei bisogni e delle aspettative del cliente; possibilmente, anche di quelli inespressi.
In tal senso il corso riprenderà quanto suggerito dallo standard internazionale UNI ISO 10004:2019 "Gestione per la qualità – Soddisfazione del cliente – Linee guida per il monitoraggio e la misurazione" che contiene le best practice sull’argomento.
Tra l’altro, l’utilizzo delle norme della serie 10000, è anche suggerito nella nuova edizione della norma 9001:2015 ai fini di una maggiore efficacia nell’applicazione del proprio sistema di gestione per la qualità.

Paola Gnali

• L’importanza della fidelizzazione e della soddisfazione del cliente
• Il concetto di soddisfazione del cliente
• I principi guida alla base della Norma UNI ISO 10004
• Il quadro di riferimento per il monitoraggio e la misurazione della soddisfazione del cliente: la norma UNI ISO 10004:2019 "Gestione per la qualità – Soddisfazione del cliente – Linee guida per il monitoraggio e la misurazione"
• La pianificazione, la progettazione e lo sviluppo: l’importanza nella definizione degli obiettivi, dei metodi e delle responsabilità ai fini di un’efficace rilevazione dei dati
• Identificazione delle aspettative del cliente (modello di Kano), raccolta e analisi dei dati, comunicazione delle informazioni e monitoraggio della soddisfazione del cliente
• Gestione ed utilizzo dei dati in merito alla soddisfazione del cliente
• Mantenimento e miglioramento del processo di monitoraggio e misurazione del cliente
• Presentazione di strumenti operativi (metodi di indagine) ed esempi pratici durante tutta la trattazione del corso

Impiegati dirigenziali, quadri, responsabili dei sistemi di gestione per la qualità e tutti coloro i quali sono addetti alla gestione della soddisfazione del cliente, del post vendita, dell’individuazione dei bisogni e delle aspettative del cliente in aziende che realizzano sia un prodotto che un servizio.

1 e 3 giugno 2021 dalle ore 9:00 alle ore 13:00

c.giavazzi@serviziconfindustria.it e j.serratore@serviziconfindustria.it

€ 300,00 + iva per Aziende Associate
€ 390,00 + iva per Aziende Non Associate