La soddisfazione del cliente: la NORMA UNI ISO 10004:2019

Soddisfare e fidelizzare il cliente, al giorno d’oggi, diventa indispensabile ai fini della continuità del business aziendale.

L’obiettivo del corso è quello di dare degli strumenti per gestire in modo appropriato il the voice of customer in modo tale che gli sforzi dell’organizzazione siano efficacemente mirati alla soddisfazione dei bisogni e delle aspettative del cliente; possibilmente, anche di quelli inespressi.

 Il corso approfondirà quanto suggerito dallo standard internazionale UNI ISO 10004:2019 “Gestione per la qualità – Soddisfazione del cliente – Linee guida per il monitoraggio e la misurazione” che contiene le best practice sull’argomento.

300 € + iva per Aziende Associate

390 € + iva per Aziende Non Associate

Il corso è rivolto a impiegati dirigenziali, quadri, responsabili dei sistemi di gestione per la qualità e tutti coloro i quali sono addetti alla gestione della soddisfazione del cliente, del post vendita, dell’individuazione dei bisogni e delle aspettative del cliente in aziende che realizzano sia un prodotto che un servizio.

Paola Gnali, Laureata in Ingegneria Gestionale nel 1999, dopo esperienze aziendali in qualità di Responsabile del Sistema Gestione Qualità, dal 2005 ha avviato la libera professione come consulente e docente nell’ambito della norma ISO 9001 e norme/linee guida ad essa collegate con particolare riferimento alle metodologie di miglioramento continuo e all’analisi dei processi aziendali per il loro sviluppo.

Eva Balini - e.balini@serviziconfindustria.it

Jessica Serratore - j.serratore@serviziconfindustria.it

Corso online

• L’importanza della fidelizzazione e della soddisfazione del cliente
• Il concetto di soddisfazione del cliente
• I principi guida alla base della Norma UNI ISO 10004
• Il quadro di riferimento per il monitoraggio e la misurazione della soddisfazione del cliente: la norma UNI ISO 10004:2019 “Gestione per la qualità – Soddisfazione del cliente – Linee guida per il monitoraggio e la misurazione”
• La pianificazione, la progettazione e lo sviluppo: l’importanza nella definizione degli obiettivi, dei metodi e delle responsabilità ai fini di un’efficace rilevazione dei dati
• Identificazione delle aspettative del cliente (modello di Kano), raccolta e analisi dei dati, comunicazione delle informazioni e monitoraggio della soddisfazione del cliente
• Gestione ed utilizzo dei dati in merito alla soddisfazione del cliente
• Mantenimento e miglioramento del processo di monitoraggio e misurazione del cliente
• Presentazione di strumenti operativi (metodi di indagine) ed esempi pratici durante tutta la trattazione del corso

11 settembre 2024  dalle 9.00 alle 13.00

18 settembre 2024  dalle 09.00 alle 13.00